メール開封率50%超！複雑なシステムなしで、訪日来店客と帰国後もつながり続け、ブランディング可能に

＼こんな課題を解決／
●訪日来店客と継続的な接点をつくり、海外での認知を高めたい。
●複雑なシステムはつくらず、スモールスタートしたい。
●海外居住者の個人情報の取得管理にもしっかり対応したい。
 
導入内容：インバウンド向け顧客情報管理（CRM）システム
担当範囲：システム企画/設計構築/導入・運用支援


＜お話を伺った方＞
株式会社パルコ　渋谷PARCO 山口 豪 氏、田中 堅 氏／顧客政策部 宇田川 裕司 氏、野上 千博 氏

■背景
渋谷PARCOではインバウンドのお客さまの認知と満足度を上げるため、中国のSNS「小紅書（RED)」やInstagramなどによるこまめな情報発信や、滞在中のホテルや本国への商品配送サービス導入など、さまざまな施策に取り組んできました。また、MDにおいてもトップラグジュアリーやわかりやすいストリートブランドに偏ることなく、ラグジュアリー・カルチャー/キャラクター・ジャパンブランド・グルメそれぞれに魅力あるMDの集積によってここにしかない売場づくりにつとめてきました。その結果、今では来店客に占めるインバウンド割合が5割を超え、一部ショップでは8割が外国からのお客さまという月もあり、海外売上は全館売上の約4割（2025年2月期業績）を占めるまでになっています。

しかし、パルコの公式アプリは海外のお客さまの会員登録に対応していないため、訪日来店客の属性や行動を把握することができていませんでした。コンタクト手段がないため、パルコを離れて帰国してしまうと、リニューアルのお知らせやイベント、越境ECの情報を送ることもできません。そこで、早期にインバウンドのお客さまとコンタクトが取れる状態にすることが喫緊の課題でした。つながりを持つことが出来れば、「旅アト」でもPARCOを想起し、また行きたい！と思っていただけるのではと考えていました。

■実施概要
そこで、海外のお客さまを対象としたメールマガジン「Shibuya PARCO Newsletter」を開始。仕組みは、メールアドレスだけで登録でき、登録するとオリジナルノベルティの引き換えクーポンがメールで自動的に届くというシンプルな設計にしました。さまざまな国からお客さまがいらっしゃっているため、難しいシステムにしてしまうと、店頭説明が大変になるという懸念もあったからです。ノベルティの引き換えは、渋谷PARCO 5Fにあるサービスカウンターで実施しています。

導入時に考慮した点ではセキュリティ対策もあります。訪日客のデータ取得というと、GDPRもありますしハードルの高さを感じていましたが、セキュアなメールCRMをパルコデジタルマーケティングに提案してもらうことでクリアできました。また訪日客の増加が顕著な環境下で、スピード感を持って取り組めることも条件でしたが、スムーズな対応により構築開始から3ヵ月でリリースできた点も良かったと思います。

■成果
当初は、店頭で告知できる場所が限られ、テナントにもご案内の周知徹底が行き届かずに苦心しました。でも今では、デジタルサイネージでの告知や、テナントにご理解と協力をいただいて店頭でのチラシ配布を行うことで、月間400～500人のお客さまに登録いただけるようになりました。「Shibuya PARCO Newsletter」に登録いただいたお客さまには、月1回程度HTMLメールで渋谷PARCOの最新情報をお送りしています。あわせて、越境ECの商品紹介などを行ったり、店舗のInstagramやXのアカウントへの導線を設置することで海外居住のお客さまとのつながりを深めています。

海外居住者に向けた情報発信も初の試みですので、どこまで見てもらえるかも含めて検証対象でしたが、メールの開封率は50%を超えることもあり、国内のお客さま向けのメールマガジンルと比較しても高い開封率を維持しています。「定期的に発信すれば、帰国後もパルコに興味関心を持ち続けてもらうことができる」と確かな手ごたえを感じています。帰国後のお客さまが訪日時の渋谷PARCOでの思い出を想起するきっかけとなれるような、鮮度の高い情報発信をこれからも続けていきたいと考えています。

■今後
今後も引き続き、継続的な発信により再来店やお知り合いへの紹介を促すとともに、越境ECなどへの誘導、ブランディング強化を図っていきたいと思います。今後パルコの公式アプリが海外のお客さまにも対応した際には、「Shibuya PARCO Newsletter」をご覧いただいているお客さまへ公式アプリへのメンバー登録を促し、より詳細な属性や興味にあわせた情報提供をするなど、マーケティング強化につなげていければと考えています。

＼まとめ／
短納期で安全なインバウンド向け顧客情報管理システムの導入で・・・
●月間500人以上の訪日客情報を取得し、旅アトもコミュニケーション可能に！
●ニュースレター開封率50%超えの実績！海外居住者にむけた情報発信・ブランディングを実現